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护理服务管理与创新PPT医学课件

护理服务管理与创新 . 1 汇报主要内容 1 为什么要提升护理服务 怎样做好护理服务 怎样创新护理服务 怎样做好护理服务持续改进 . 2 2 3 4 一、什么是服务? ?服务是“伺候”人的事? ?对医务人员而言,服务是一种执业行为。 ?服务是一种美好心灵的外部表现。 ?服务是一种努力(因为,服务没有最好, 只有更好)。 . 3 一、什么是护理服务? ?医疗服务是一个过程,而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务,以建立持 久的医患情缘为目标。 ?护理服务是无硬件产品含量的健康服 务,服务质量较有形产品更难评价。 ?护理服务像是一台戏,台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题,都将损害医 院的整体形象。 . 4 一、什么是护理服务 ?服务品质的优劣,由顾客的体验去认 定。 ?护理服务不仅要满足患者的技术性需 求,更要满足他们的人文性需求。 ?服务没有最好,只有更好。所以,服 务须持续改进。 . 5 护理服务的需求主要表现在: ?护理服务提供--及时、准确 安全可靠 ?护理环境卫生--舒适、文明 ?护士言语举止--个人特征 . 6 二、为什么要提升护理服务 1、护理服务提高了医疗的价值 ? 核心产品:一项手术 ? 形式产品:各项准备 ? 整体产品:住院期间的感受 . 7 二、为什么要提升护理服务 2、患者的就医模式发生变化 ? 昔日,病人来“求”医(医院、医生) ? 如今,病人选择医院(医生) 3、群雄角逐,竞争升级 ? 病人在选择医院的时候,不仅考虑疗 效、服务,还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源,能 够使医院产生极大的效益。 . 8 二、为什么要提升护理服务 4、职业道德的要求-营造良好的医患关系 ?用我们责任心,换来病人的信心; ?用我们的细心,换来病人的舒心; ?用我们的耐心,换来病人的安心; ?用我们的热心,换来病人的宽心; ?用我们的爱心,换来病人的放心。 . 9 三、怎样提升护理服务 主要采取的措施是: ?强化“服务意识” ?加强“服务管理” ?落实“服务规范” ?倡导“主动服务” . ?开展“流程再造” ?加强“投诉管理” ?完善“奖惩制度” ?加强员工“系统培训” 10 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——以病人为中心 ?医院、医院职工与患者三者利益相统一 的关系*镏惫な髁⑵稹耙磺幸圆∪ 为中心”的观念; ?把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点; ?使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。 . 11 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——以病人为中心 ?病人可以没有广东省中医院,广东省 中医院不能没有病人 ?病人是我们的衣食父母 ?病人选择我们是对我们的信赖,我们 必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报 . 12 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——主动服务 ?努力满足病人的多层次需要,变被动 单一服务为主动全面服务; ?以“一切令病人满意”为目标,倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变; ?由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。 . 13 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——服务理念 ? 面对的不只是人的“病”,而是有病的 “人” ? 服务没有最好,只有更好。 ? 充分尊重病人,自觉把“对”让给病人。 ? 使患者从进入医院那一刻起直到康复都 能得到无微不至的照料。 ?确立“病人至上,真诚关爱”的医院价值 观,从追求病人满意度最高化向追求病人 14 的忠诚度转变。 . 三、怎样提升护理服务 2、加强服务管理—制定各项规范指引 . 15 三、怎样提升护理服务 2、加强服务管理—落实规章制度 ?首见首问负责制; ?每人、每天、每事, ?尽心、尽力、尽职。 . 16 三、怎样提升医疗服务 2、加强服务管理-落实规章制度 ? 入院——多一些介绍; ? 诊疗——多一些解释; ? 护理——多一些呵护; ? 出院——多一些嘱咐。 . 17 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范-服务措施到位 ? 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 ? 开展病人选医生、选护士的活动 ? 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨 服务措施 ? 倡导“人无我有,人有我优”的服务模式 ? 完善、落实护士语言行为服务规范 . 18 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范-服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 ? 五比:比服务好、比形象美、比素质高、比技术 强、比贡献大; ? 四心:对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心, 工作要有责任心; ? 三及时:发现问题及时、处理问题及时、抢救处 理及时; ? 二满意:病人满意、社会满意; ? 一创优秀:创优质服务。 . 19 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范-护理标识到位 ?人员标识(工作人员级别、病人识别) ?引导性标识(急诊路线) ?药物警示标识(过敏、膀胱冲洗、胃肠 内营养) ?提示标识(管道、沟通) ?预防意外标识(跌倒、心理* ?环境危险标识(地滑、开水) 20 . 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 ? 适时的感动服务 ? 新奇的服务 ? 超出期望的服务 . 21 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 ? 主动服务三之前:走在红灯呼叫之前,想在 病人所想之前,做在病人开口之前。 ? 热情服务三个好:话好听、脸好看、事好办 . 22 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 护理服务规范顺口溜 ? 护理服务常微笑,见到病人问声好; ? 红灯一响皆回首,病人第一记心头; ? 病人主诉要重视,病情观察要及时; …… . 23 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务--*胧┞涫 四个到位 ? 心到位 ? 做到位:检查到位、措施到位、 落实制度到位、记录到位 ? 说到位:说就是沟通 ?



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