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护理服务创新 PPT课件

护理服务创新 1 主要内容 一、什么是创新 二、为什么要开展护理服务创新 三、护理服务创新的内容 四、如何开展护理服务创新 2 随着科学技术的迅猛发展,社会经济活动空 前活跃,市场需求瞬息万变,各种关系日益复 杂,护理的范畴和内涵逐步扩大,护理新技术、 新业务越来越多地被临床应用,在护理实践中 不断寻求更简便、更省力的护理方法,对护理 工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修 改,是护理工作发展的必然趋势。 3 一、什么是创新 ? “创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创 新理论,其国际社会认同的特指英文是 “Innovation”,有别于“创造”(Creation)和 “发明”(Invention)。 ? 当前国际社会对于“创新(这里还是理解为 Innovation)”的定义比较权威的有两个:一是 2000年联合国经合组织(OECD)“在学*型经济中 的城市与区域发展”报告中提出的:“创新的涵义 比发明创造更为深刻,它必须考虑在经济上的运用, 实现其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经 济领域,它才成为创新”; 4 ? 二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提 交的《创新美国》计划中提出的:“创新是 把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱 动经济增长和提高生活标准的新的产品、新 的过程与方法和新的服务”。 5 创新是以新思维、新发明和新描述为特征的 一种概念化过程。 起源于拉丁语,它原意有三 层含义:第一,更新;第二,创造新的东西;第 三,改变。 创新是人类特有的认识能力和实践能力,是 人类主观能动性的高级表现形式,是推动民族进 步和社会发展的不竭动力。 6 护理创新 护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护 理学术水*,体现护理人员的价值、提高服 务对象生存质量的新的产品、新的护理流程 与方法和新的服务(理念)。 7 二、为什么要开展护理服务创新 ? 创新是一个民族进步的灵魂,是兴旺发达的 不竭动力——前国家主席江泽民 ? 不创新,就灭亡——福特公司创始人亨利·福 特。 ? 要么创新,要么死亡——畅销书《追求卓越》 作者托马斯·彼得斯 ? 创新是企业持续壮大的唯一出路——创新魔 法师李响 8 二、为什么要开展护理服务创新 1、护患关系发生变化,护理管理模式、服务 理念和策略必须更新 2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率 意识和科研意识,促进学科发展,必须开展 护理服务创新 3、要体现护士个人价值,消除职业倦怠,为 护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台, 也必须开展护理服务创新 9 1、护患关系发生变化,护理管理模 式、服务理念和策略必须更新 现存护患关系出现了以下几方面的发展趋向: 1.1 护患关系经济化 医院在考虑社会效益的前提下,也重视经济效益,强调 经济管理与优质服务统一起来,实行优质优价,把医 疗服务与个人经济利益挂钩,使得护患关系中的经济 关系因素明显增强。 医疗服务商品化 医疗行为商业化 医院大型化和连锁化 护患关系的本质*乎变成商家及消费者。 10 1.2 护患关系人机化 临床上出现“高技术、低感情”,“医护人员 - 机械- 患者”的不良护患关系,国际上将这 种不良医患关系称为“医疗公害”或“第四 种社会公害” 。 11 1.3 护患关系社会化 现代“健康观”、“生命质量”、“健商”等概念 的提出,使当前医学的功能得到极大的拓展,要求医 疗服务进一步发挥保护人民健康、防治重大疾病、 控制人口增长、提高人口健康素质、促进社会物质 文明和精神文明建设等社会功能。 最*,许多专家认为,医学应从强调“治愈”( cure) 转向强调“关怀照顾”(care) ,医护人员走出医院, 走向社会、走向家庭的趋势愈来愈明显。 12 1. 4 护患关系法制化 各种卫生法规对护患双方都提出了相应的行 为准则和规范。社会同时也强调患者的权利 和义务,这是护患关系文明和进步的标志。护 患关系的法律性质是一种*等主体之间的服 务合同关系。 “举证倒置”又为护患的法律关系注入了新的 内容。 13 2019/9/13 14 2、要增强护士的服务意识、竞争意 识、效率意识和科研意识,促进学科 发展,必须开展护理服务创新 15 3、要体现护士个人价值,消除职业 倦怠,为护理人员提供一个体现职业 技术含量的舞台,也必须开展护理服 务创新 16 三、护理服务创新的内容 1、管理创新 2、服务创新 3、技术创新 17 1、管理创新 包括管理模式、质量检查、排班方法、工作 流程等的创新 整合护理的人力、设备、技术和品牌资源, 从市场运作的角度重新设计护理流程,从市场 竞争的角度重新定位护理服务,从而形成良好 的就医顾客发展链即“头回客- 回头客-常来 客- 永久客- 传代客”。 18 2、服务创新 包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等 2.1 将患者视为“就医顾客” 市场经济体制下的服务营销理论为医院引入 了“顾客服务”的理念,即不再将患者单纯看 作是“有病的人”(patient) ,而看作“顾 客”(client) 。 19 将服务对象由“患者”转视为“顾客”,可带来以下 转变: 一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为 心理等位,消除心理上的优势感,多给患者一些*等 和关爱。 二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务 扩展为全过程的持续服务。 三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转 变为出门寻找客源。 四是服务联系的转变。由就医时的短暂联系转变为发 动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满 意和忠诚。 20 2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念 根据“世界上只有一个*濉丝汀钡 理论,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何 一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存 在,医疗服务将失去价值。 21 2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务 2.3.1 提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务 2.3.3 提



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